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2020-11-27
全渠道舉辦“服務兜來賽”客服技能比武
        近日,由全渠道公司工會主辦的“服務兜來賽”客服技能比武在公司二樓會場順利舉行,8名決賽選手通過筆試、複試從六十多位報名者中脫穎而出“殺”入決賽。最終,來自培訓組的1號選手陳雅琪以85.67分奪得桂冠。麵對“客戶”的步步緊逼,她選擇站在“客戶”的角度為其出謀劃策,用同理心贏得了“客戶”的諒解。
        作為一場連辦四年的賽事,今年的比賽在去年的基礎上又有了新的創新和突破。形式上雖然繼續由員工根據真實案例模擬客戶,現場逐一致電選手,但選手們這次隻能“赤手空拳”在沒有任何係統輔助的情況下,僅憑經驗完成一次“接線”。為了進一步考察參賽選手的服務技能水平,賽前,主辦方也與所有參賽者約定,盡量避免使用“積分補償”這一安撫方式。這也從一定程度上增加了比賽的難度,提升了比賽的可“看”性,體現了辦賽的初衷——提升一線員工的客戶服務水平,把好與客戶麵對麵的第一關。
        值得一提的是,這次闖入決賽的選手以入職不滿一年的新員工居多,不少聊天客服也加入了坐席客服的競爭行列,讓一些“高潛”新星初露鋒芒。而多輪選拔的賽製也極大地提升了選手的整體水平,讓本就激烈的比賽,“火藥味”更濃了。賽場上,麵對客戶的“刁難”,他們有的緊張到不停搓手,有的將心比心耐心安撫,有的則在“掛斷電話”後長舒了一口氣。然而,不論多緊張,話筒裏傳出來的永遠是一句句親切友好的專業應答。這一方麵歸結於平日裏的訓練有素,同時也從另一方麵展現了“崗位練兵”的初步成效。
        本次比賽所有案例均為客服日常應對較集中、投訴率較高的真實典型問題,有些更是取自剛結束的雙食衣大促。為了讓不同業務條線的觀眾看得更明白,每輪比賽過後,主持人都會針對這類問題的產生原因進行適當的補充說明,也告知了部分業務弱點的產品優化推進進程。一如公司常務副總王曉琰在總結時所說,提升服務水平,除了一線客服本身的技巧,也需要公司所有部門和所有業態的共同努力。
(供稿:艾兜)
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